auじぶん銀行、生成AIで顧客の声を全社共有　RightVoC導入

RightTouchは25日、生成AIを活用して問い合わせデータを自動分析する「RightVoC by KARTE（β版）」が、auじぶん銀行に全社導入されたと発表した。電話・チャット・メール経由で同銀行に寄せられる月10万件以上の問い合わせをAIが自動で抽出・分類し、課題の優先度付けやFAQ改定案までを提示する。

従来、同銀行のコンタクトセンターではカウンセラーがExcelで内容を整理し、データ整備から分析までを人手で行っていたため、多大な工数とコストが発生していた。また、改善策が担当者の経験に依存しやすく、組織全体に顧客視点を浸透させるうえで限界があった。RightVoCの導入により、VoCの加工・分析から示唆出し、改善提案までがワンストップで自動化され、社員はダッシュボードにログインするだけで最新の顧客の声を確認できるようになる。

具体的には、①経営層を含む全社員へのリアルタイム共有による全社的なサービス改善、②生成AIによるFAQ不足箇所の自動抽出と修正案提示、③客観的な分類ロジックによる分析精度の向上ーーの三点が期待される。また、既存のサポート基盤「RightSupport by KARTE」と連携させることで、Webサイト導線の最適化や自己解決促進施策へ示唆を反映する計画もある。

auじぶん銀行は「お客さま視点を経営に埋め込む」を掲げ、苦情対応だけでなく潜在ニーズを捉えた商品・サービス改善を加速させる方針だ。一方のRightTouchは、CS領域向けSaaS群で金融・通信・小売企業の導入を拡大しており、今回の事例を機に金融機関の顧客中心経営支援をさらに強化するとしている。

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