東京海上日動、RightTouchの対話型AI「スマートエージェント」導入 損保分野で国内初

RightTouchは8月13日、東京海上日動火災保険に対話型AIエージェント「スマートエージェント」が導入されたと発表した。損害保険分野での導入は国内初としている。スマートエージェントは、RightTouchが昨年発表した顧客体験向けAI機能群「Right Intelligence」の1つで、Web行動データやナレッジデータとLLMを活用し、顧客の課題を把握して適切なFAQや問い合わせチャネルへ案内する。

導入先は東京海上日動のホームページで、名義変更や住所変更などの手続きフォーム、契約内容確認ページ、問い合わせ窓口へ利用者を導く。顧客自身が問題解決を進めやすくすることを狙いとしている。従来、同社の「お客様サポートページ」では一覧から目的の手続きを選びWeb上で進められたが、途中で進め方が分からず断念する利用者が一定数いたという。

背景には、手続きの複雑さや自然災害時の問い合わせ増など損害保険業界特有の事情に加え、途中離脱して支援要請を行わない「サイレントカスタマー」への対応の難しさがある。今回の導入では、東京海上日動マイページへのログイン実績などの顧客データをもとに各利用者の状況を自動識別し、希望内容に応じて最もスムーズな導線を個別に提示することで、迷わず自己解決できる体験の実現を目指す。

期待効果として、24時間365日対応による利便性の向上、自然な対話での自己解決の促進、複雑な手続きへの適切な誘導を挙げる。また、問い合わせの適切な削減によるオペレーター負荷の軽減、サイレントカスタマーを含む問い合わせ傾向の把握、Web導線やコンテンツ、手続きの改善にもつなげるとしている。Right Intelligenceはハルシネーションの発生を制御し、AIネイティブなサポート体験を可能にするプロダクト群として展開されている。東京海上日動は今後も電話・Webを含む顧客接点でAI活用を進め、必要なタイミングで問題や疑問を解決できる体制の整備を図る方針である。

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