三井住友銀行、生成AIの電話照会「SMBC AIオペレーター」2月25日開始
finbridge_admin三井住友銀行、日本総合研究所、日本IBMは2月25日から、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」の提供を開始する。三井住友銀行の顧客向け照会サービスとして、生成AIを活用するのは今回が初めてだ。第一弾は、個人向け総合金融サービス「Olive」への問い合わせに対応する専用AIオペレーターとする。受付は土日祝日を含む毎日24時間で、場所を問わず利用できることを狙う。
対応範囲は、Oliveのサービス内容・年会費、各種キャンペーン・特典の概要、申込・切替に関する手続概要など、本人確認が不要な一般的な照会に限る。本人確認が必要となる手続は従来通り有人オペレーターのコールセンターで対応し、AIだけで解決が難しい複雑な相談や、途中で本人確認が必要になった場合は、コールセンター営業時間内であれば有人へ引き継ぐハイブリッド体制を構築したとしている。
サービスの特徴として、従来型の自動応答と異なる自然な対話能力を掲げる。利用者の口調や言葉遣いに合わせて言い回しや応答トーンを調整するほか、屋外や移動中の利用を想定し周囲の雑音の影響を抑える仕組みを導入する。AIの回答中に利用者が話し始めた場合は回答を止めて傾聴するなど、発話を遮らない応対も盛り込んだ。
また、AIオペレーターが参照データを検索して回答を生成し、幅広い照会に対応することで自己解決の範囲を広げるという。同行は、AIオペレーターの自由発話による照会対応として24時間365日の提供は銀行業界初だとし、待ち時間なく利用できる点を打ち出す。応対内容や有人への転送データを含む通話履歴を継続的に分析し、回答品質の改善や、照会が多いサービスの商品性改善にもつなげる方針だ。改善は、従来型のシステム開発対応のみに依らず、管理画面で柔軟かつ迅速に実施するとしている。
開発では、日本総研が既存システムとの連携を実現しプロジェクト全体を統括、AI基盤のアーキテクチャ設計を主導した。日本IBMはAI基盤の構想策定から設計・開発、精密なチューニングを担当した。最新の生成AI技術と音声技術を組み合わせたハイブリッドアプローチにより、有人オペレーターとのシームレスな連携体制を構築し、高精度で自然な応対を目指す。今後はOliveの一般照会にとどまらず、幅広い業務への拡大を展望し、アクセシビリティ向上やコールセンタースタッフの負荷軽減にもつなげるとしている。
添付画像一覧
