住信SBIネット銀行、生成AIで電話応対を拡充 待ち時間削減と予約型オートコール実現
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住信SBIネット銀行は、Kore.ai Japanの対話型AIを用いたバーチャルアシスタントによる電話自動応対をカスタマーセンター全体に拡大する。待ち時間短縮や営業時間外の対応に寄与し、7月には希望日時に自動で電話を発信する「オートコール」機能も導入予定。生成AIを活用して顧客接点の利便性と満足度向上を図る。 住信SBIネット銀行は6月27日、カスタマーセンターの電話対応に生成AIを活用したバーチャルアシスタントを拡大すると発表した。同行は2024年8月、Kore.ai Japanの対話型AIプラットフォーム「Kore.ai XO Platform」を一部窓口へ導入し、待ち時間短縮や営業時間外の自動応答などの効果を検証。利用者からの好評を受け、今回すべての電話窓口へ展開する。
同プラットフォームは自然言語処理（NLP）や自然言語理解（NLU）、対話管理技術を組み合わせ、顧客の用件を把握しながら案内を行う。携帯電話からの問い合わせでは、関連URLをSMSで送信できるほか、AIが有人対応が必要と判断すればオペレーターへ転送する仕組みだ。環境によってはSMSを送れず転送のみとなる場合もある。
さらに7月には、顧客が専用フォームで希望日時を指定すると同行から自動発信する「オートコール」機能を導入予定だ。予約した時間に電話を受けられない場合は再発信やメールで案内を行い、相談機会を確保する。これにより顧客は都合の良い時間帯に問い合わせができ、同行側もオペレーターの負荷平準化を図れる。
基本フローは①顧客が電話で問い合わせ、②バーチャルアシスタントが即時応対、③必要に応じ有人オペレーターに接続という三段階で構成される。24時間体制で案内できるため、営業時間外でも一定のニーズに対応可能となる。
住信SBIネット銀行は、生成AIによる応対窓口の拡大とオートコール機能の導入を通じて電話チャネルの利用体験を向上させ、顧客満足度のさらなる向上を目指すとしている。
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