大和証券AIオペレーターが事務手続き受付を拡充、個別案内と書類発送に対応へ

ヘッドウォータースとヘッドウォータースコンサルティングは20日、大和証券と協働し、問い合わせ対応サービス「大和証券AIオペレーター」に事務手続きの受付機能を追加すると発表した。「大和証券AIオペレーター」は、ログイン手続きやNISA関連など一般的な内容に関する問い合わせにAIが音声で応対するサービスで、2024年10月7日に提供を開始している。

今回の拡充は顧客の利便性向上を目的としており、対話を通じて必要事項を確認し、Web手続きの案内や手続き書面の発送など、顧客の要望や各種登録状況に応じた案内が可能になるとしている。

協働の具体的な内容として、ヘッドウォータースとヘッドウォータースコンサルティングはAIコアエンジンをアップデートし、Microsoft Azureを活用した多階層構造のマルチエージェントを採用。口座手続きなどの書類発送を含む複雑なオペレーションの自動化を支援した。これにより、これまで実現が難しかった生成AIによる顧客ごとのきめ細かなサービスが可能となり、AIオペレーターの高度化とサービス範囲の拡大に寄与した。

今回の拡充により、問い合わせの一次対応にとどまらず、必要事項の聴取から手続き方法の提示、書面発送の受け付けまでをAIが担う体制が整備される。顧客は案内に従ってWebで手続きを完結するか、書面で進めるかの選択が可能となり、手続きの入り口が広がる。

今後については、大和証券グループが顧客の声をもとにAIオペレーターの品質向上とサービス範囲の拡大を目指す方針を示しており、ヘッドウォータースおよびヘッドウォータースコンサルティングはその実現に引き続き貢献していく。

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