三井住友カード、Gen-AXのAI導入開始 24時間365日応対体制の構築めざす
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三井住友カードは12月3日、Gen-AXの自律思考型AI音声応対「X-Ghost」をコンタクトセンターに導入し、AIオペレーターの提供を開始した。Speech-to-SpeechとモニタリングAIで自然対話と安全性を両立。まずは不審通知の問合せに対応し、25年度内に「カードが使えない」場合へ拡大、28年度末に過半対応を目指す。 三井住友カードとGen-AXは12月3日、Gen-AXが開発した自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost（クロスゴースト）」を三井住友カードのコンタクトセンターに導入し、音声生成AIを活用した自律思考型AIサービス（AIオペレーター）の提供を開始した。本取り組みは、2025年5月に三井住友カードとソフトバンクが締結したデジタル分野における包括的業務提携の一環で、生成AIを活用したビジネス創出の第1弾である。
三井住友カードのコンタクトセンターには月間約50万件を超える問い合わせが寄せられており、安定した応対体制の継続的な構築が課題だった。この課題に対し、Gen-AXとの実証を経て、24時間365日の安定応対が可能なAIオペレーターの導入に至った。
AIオペレーターはGen-AXの「X-Ghost」を活用。X-GhostはSpeech-to-Speechモデルの活用により、従来方式の課題であった情報欠損やレイテンシーを抑え、人間らしい自然な対話を実現する。モニタリングAIによるリスク判定とガードレール制御で安全性を担保し、24時間365日の自動応対に加え、会話文脈に応じた社内API連携にも対応する。さらに、ガイダンスに沿ったメニュー選択ではなく、顧客の発話起点で応対するため、より円滑な照会対応が可能としている。
導入の第1弾は、三井住友カードを装った不審な通知に関する問い合わせ対応から実装。25年度内にはカードが使えない際の問い合わせを受ける機能を追加実装する予定で、26年度以降も用件を順次拡大する計画だ。28年度末には、コンタクトセンターへの問い合わせの過半をAIオペレーターが対応することを目指す。
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