大和総研とアイスリーデザイン、金融向け生成AIチャットを共同開発

大和総研とアイスリーデザインは2月12日、金融機関における顧客対応チャットサービスを生成AIで刷新し、従来のルールベース型チャットと比べて課題解決率が大幅に向上したと発表した。顧客が必要な情報にたどり着けない課題の解消に加え、顧客体験の向上とコンタクトセンター業務の効率化に貢献したとしている。リリース直前にエンドクライアント側で二段階認証が導入され問い合わせが一時的に集中した局面でも、関連する質問に対応することで電話やメールでの問い合わせの一部を吸収し、負荷軽減につながったという。

背景として、金融機関ではルールベース型のFAQチャットボットが標準的に利用されてきた一方、「知りたい情報にたどり着けない」「利用状況に応じた改善が難しい」といった顧客体験上の課題が残っていた。テクノロジーの進化や顧客ニーズの多様化が進む中、従来型の仕組みでは変化のスピードに十分対応できない状況だったという。大和総研は生成AI活用を検討する過程で、ルールベース型の限界、UX/UIの専門性不足、開発スピードと柔軟性の3点を課題として挙げた。

共同開発では、金融機関における顧客対応の高度化を目的に、生成AIを活用した新たなチャットサービスを構築した。大和総研は金融分野の知見を基に、Webページ上のFAQやマニュアルなどの情報をRAGとして整備し、質問意図に応じて生成AIで回答を生成する仕組みを構築した。RAG活用とプロンプトチューニングによるハルシネーション対策を施し、高精度な回答生成を実現したとしている。

アイスリーデザインは生成AIの性能を最大限に引き出すためのUX/UI設計を担い、可読性向上のため1行あたり約35〜45文字を基準に吹き出し幅を設計するなど、直感的に理解できるチャット体験を設計した。開発はアジャイルで進め、開始から1か月足らずでプロトタイプを作成し、短いサイクルで継続改善する体制を構築した。両社は今後も、金融業界をはじめとする分野で生成AIを活用した顧客体験の向上とサービス改善に取り組むとしている。

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