アグレックスとチューリッヒ生命、Agentforceで契約変更を自動化するPoC
finbridge_adminアグレックスはチューリッヒ生命と、AIエージェントによる保険契約サポート業務自動化のPoCを2025年7月から9月に実施したと2月12日に発表した。Salesforceの自律型AIエージェント「Agentforce」を活用し、ライフイベントに伴う契約変更手続きの一連プロセスを自動化するAIエージェント（CXエージェント）を構築し、実用化に向けた共同検証を行ったという。狙いは業務負荷の軽減とCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上だ。
PoCは「マンパワーゼロ」をテーマに、結婚に伴う契約変更を想定ユースケースとして設定した。Web完結可能な業務を優先し、対象は住所・連絡先変更、改姓・改名、受取人変更とした。シナリオでは、AIによる用件ヒアリングと情報提供、SMSワンタイムパスワードを用いた2要素認証、ヒアリング結果のSalesforce登録、本人確認書類イメージの生成AIによるデータ化と突合・不備チェック、BRMS連携による完了までを想定した。評価は品質、システム、業務、拡張の各観点で行った。
結果として品質面では、マニュアルに基づく正しい文章と丁寧語での回答が可能で、多言語や方言、文章のバリエーションにも対応できることを確認した。挨拶やクレームのような問いにも概ね対応できたという。システム面では、チャット回答が3秒以内で可能であり、手続きをリアルタイムに完結できることを把握した一方、マニュアルに記載がない問い合わせやデータ登録処理が多い場合にレスポンス低下が見られた。業務面では、住所変更や改姓、受取人変更などのプロセスを人を介さずに実現可能で、契約管理システムや基幹システム、BRMSなど現行システムとの連携可能性も確認した。ただし現状はテキストチャットに限定され、画像やフォームを用いた柔軟なやりとりには課題が残り、今後は定型入力フォームやファイルアップロード併用によるUI拡張を目指すとしている。拡張面では、LINEなど他チャネル対応が可能で、音声技術との連携によるカスタマイズ性向上も見込めるとした。
背景として、保険業界では人材不足や顧客ニーズの多様化を受け、AIエージェントや生成AIの導入による業務高度化が進む。今回の取り組みは、チューリッヒ生命での早期実用化と、アグレックスによるコンタクトセンター業務モデルの事例化・サービス展開を目的に実施した。アグレックスは今後、PoCの検証準備から検証・チューニング、評価までを約3ヶ月で支援する「Agentforce活用PoC支援サービス」を展開し、Salesforceプラットフォーム内で業務完結が可能な次世代コンタクトセンターの実現を目指すとしている。
添付画像一覧
