東京海上日動、コンタクトセンター主要業務にAI導入へ

東京海上日動火災保険は3月4日、2026年3月より、顧客および代理店向けのコンタクトセンター業務にAIを導入すると発表した。入電から通話中、終話後の管理業務までAIが一貫して支援する態勢を構築し、オペレーターの応対品質の均質化と業務効率化を図る。これにより、応対品質の更なる向上を目指すという。

AI導入では、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問合せ内容を自動認識することで、回答案をオペレーターへ迅速に提示する。支援範囲は通話中の応対にとどまらず、終話後の管理業務まで含めて一連の業務プロセスを対象とする。

同社は導入の背景として、コールセンター業界におけるオペレーターの人材確保が課題である点を挙げた。加えて、商品やサービスの多様化により、オペレーターに従来以上の知識と対応力が求められているとした。同社のコンタクトセンターでは、顧客および代理店から年間約700万件の多岐にわたる問合せがあり、応対品質の均質化に加え、オペレーターがより専門性の高い領域に注力できる体制づくりが課題になっていたという。

具体的には、東京海上日動コミュニケーションズが担うコンタクトセンターの主要業務にAIを導入し、応対支援や業務プロセスの自動化を進める。同センターでは年間約200万件超の入電があり、24年度の入電件数に基づく試算として、応対時間の削減効果を見込む。顧客向けでは最大約30%で年間約58,000時間（約5分/件×約70万件/年間）、代理店向けでは最大約10%で年間約32,000時間（約1.5分/件×約130万件/年間）としている。削減により、オペレーターはより専門性の高い領域に注力し、応対品質向上を図る方針だ。

今後の展望として、将来的にAIエージェントによる24時間365日の自動応対の実現を目指す。また、他のコンタクトセンターでもAI導入の検討を進め、グループ全体で高品質なサービスを提供できる態勢づくりを進めるとしている。

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