AI導入でセブン銀行の電話対応効率が向上

カスタマーサポート特化型AIを提供するカラクリは、セブン銀行のコンタクトセンターに「KARAKURI」シリーズを導入し、電話対応の比率を50.1％から28.7％に削減したと発表した。これにより、ノンボイスチャネルの利用比率は49.9％から71.3％に達し、顧客の利便性が大幅に向上したという。

セブン銀行では顧客向けのUX改善を図り、オペレーター業務の効率化を目的として2023年に「KARAKURI」シリーズを導入した。導入前は、問い合わせの導線が複雑で、ノンボイスチャネルの利用拡大が難しかったが、今回のAI導入により改善が顕著になった。

特に注目すべきは、チャットボットの利用率が6万件から26万件に増加したことだ。セブン銀行では、口座が増加する中で、ノンボイスチャネルを通じたセルフサービスの向上を成功させたとしている。言語選択の自動化やチャットキャラクター「セボン」の設定など、UXのさらなる利便性向上が顧客満足度にも寄与しているという。

さらに、ユーザーの端末環境に応じた9カ国の言語自動選択機能に加え、チャットボットから有人チャットへの円滑なデータ連携によって、顧客が重複した質問を避けられるようになった。

セブン銀行は、AIによりサポート業務のさらなる効率を追求し、「人でしかできないこと」に注力する方針だ。

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