GMOペイメントサービス、消費者対応にAIボイスボット「commubo」を導入
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GMOペイメントサービスは、問い合わせの効率化を図るため、株式会社ソフトフロントジャパンのAIボイスボット「commubo」を採用した。これにより、運用コストを削減しつつ、オペレータが専門性高い業務に専念できる環境を整える。 GMOペイメントサービスは、消費者からの問合せ対応を強化するため、ソフトフロントジャパンのAIボイスボット「commubo」を導入した。運用コストの削減とオペレータの専門業務への注力が可能になるという。
同社は、「GMO後払い」や「GMO掛け払い」などの決済サービスを提供しており、サービス拡大に伴い問合せ件数が増加していた。コンタクトセンターでは、新サービス対応に注力する一方、既存サービスの対応品質を維持しつつ、運用コスト削減が求められていた。
この課題に対し、コールセンター運用の見直しを検討し、オペレータが専門性の高い対応に集中できる環境を目指してボイスボットの導入を決定。シナリオ構築や修正が自社で柔軟に行える「commubo」を選定した。展示会での発見後、無償トライアルで操作性を確認し、導入を決定した。
現在、「commubo」の柔軟性と立ち上げサポートを活用し、自社内でシナリオを構築し、運用準備を進めている。これにより、オペレータは専門性の高い対応に注力できる。また、長期休暇時のアナウンスなど、一時的な対応にも「commubo」を活用することを検討している。
ソフトフロントジャパンは、今後もコンタクトセンターが自社で運用・管理しやすいボイスボットサービスを提供していくとしている。
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